(资料图片)

根据上周发布的一份报告，加拿大首席信息官最好准备好以新的方式与客户打交道。加拿大的客户正在扩大，不仅仅是通过电话，而是通过其他沟通渠道。——，加拿大联络中心还没有准备好处理这个问题。

信息技术服务公司DimensionData在2015年发布的全球联络中心基准报告中发现，93%的加拿大联络中心预测非语音流量会增加。相比之下，全球联络中心的比例为87%。

加拿大人可能希望通过电子邮件、推特和短信与公司沟通，但公司不准备处理这些沟通产生的数据。

这可能会给首席信息官带来问题，因为他们试图支持企业的客户获取和保留。DimensionData联系中心解决方案的全球基准领导者AndrewMc Nair表示，Y世代的客户倾向于使用社交媒体作为他们的第一个联系人，然后是在线聊天，然后是电子邮件，最后是电话。

他建议，如果他们的互动主要是通过这些数字渠道，并且可能永远不会达到电话阶段，那么首席信息官必须帮助捕获客户如何通过系统取得进展以及他们更喜欢如何沟通的数据。

“他们需要做的是创建一些旅行地图，”麦克奈尔说。想要切换信用卡应用的银行，必须考虑个人消费者对沟通渠道的偏好，以及通过渠道互动的成本数据。

麦克奈尔说：“我们可以说，在线发送贷款申请比电话处理便宜20%，但在线完成率可能会低40%。”然后，将这些查询类型路由到代理是有意义的。